Десять советов, которые помогут повысить лояльность и удержать клиентов

Клиент расстроится, если ремонт займет больше времени, чем было озвучено. Не обещайте ничего невозможного, и постарайтесь завершить все работы раньше срока. Если же работа занимает больше времени, чем планировалось, превратите этот недостаток в свое преимущество. Например, если клиент ожидает автомобиль прямо в сервисе, вы можете довезти его до дома, и доставить автомобиль к вечеру, что сэкономит большое количество времени, и оставит положительное впечатление о вашей работе.

Клиенты смогут доверять вам, если вы тщательно разъясните им возникшую ситуацию как до ремонта, так и после, а также предоставите им использованные запасные части. Таким образом, клиент поймет, что выполненные работы были действительно необходимы, и сделали его автомобиль более безопасным. Кроме того, вы покажете свое уважение клиенту. Многие боятся посещать сервис, предполагая, что работники воспользуются их некомпетентностью, и навяжут большое количество ненужных услуг. Даже если клиент не поймет ни слова из вашего объяснения, ему будет приятно оказанное внимание. В этом правиле кроется еще одно преимущество. Другие клиенты, слыша ваш разговор, смогут убедиться в том, что вы ведете открытую политику в отношении клиентов, и всегда готовы окружить их вниманием и заботой.

Правильная ценовая политика может стать залогом внушительной прибыли. Многие клиенты сравнивают предложения нескольких СТО, и может случиться так, что к вам придет потенциальный клиент, получивший неподъемную смету от одного из ваших конкурентов. Предложив такому клиенту честную и справедливую цену, вы сможете заполучить клиента, который приведет к вам своих родных и друзей, что положительно скажется на общем уровне вашей прибыли в долгосрочной перспективе.

Еще один момент, который производит впечатление на клиентов – это ситуация, когда итоговая стоимость оказывается ниже озвученной. Если во время работы вы поймете, что озвученная стоимость является слишком высокой для той работы, которую вы выполнили, обязательно предложите клиенту скидку. Несколько подобных ситуаций могут произвести положительное впечатление на вашего клиента, который захочет вернуться снова.

Многие СТО предлагают услуги по доставке автомобилей в любое время дня и ночи, и это очень нравится клиентам. Не каждая компания способна предложить такую услугу, однако, это может стать очевидным конкурентным преимуществом.

Предоставляйте не менее одного года гарантии на запасные части и работы. Такую гарантию дают наиболее именитые технические центры, и вам стоит задуматься об этом, если вы действительно хотите одолеть конкурентов на рынке постгарантийного обслуживания.

If you have a customer with a more complicated problem, try to suggest they come in at a quieter time – late morning or early afternoon – rather than first thing when cars are being dropped off, or early evening when they’re being picked up. If there’s a specific problem that your customer wants you to look at, make sure you allow extra time. Overruns or unscheduled work can cause chaos with congested workshop schedules.

Понимание того, что именно требуется вашему клиенту – это ваша работа, а не трудности вашего клиента. Вы можете предложить составить перечень неисправностей, если клиент не может изложить их в доступной форме. Таким образом, вы сможете избежать лишнего раздражения и взаимного недопонимания. Например, фраза «Я слышу странный шум, когда автомобиль едет назад» может положительно сказаться на процессе поиска неисправности. Поиск неисправности может занять достаточно длительное время, поэтому постарайтесь получить исчерпывающую информацию от клиента.

Счет для клиента должен включать подробную информацию о выполненных работах, затраченном времени и стоимости запасных частей. Такой подход свидетельствует о высоком качестве вашей работы, и позволит избежать ненужных споров и разъяснений.