Mükemmel bir müşteri hizmetinin alıcı tarafında olmanın nasıl bir şey olduğunu düşünün. Size saygı ile davranıldığını, muhatap olduğunuz kişilerin gerçekten size yardımcı olmaya çalıştıklarını ve yaptıkları işten gurur duyduklarını hissedersiniz.
Bu, normal bir şey midir? Üzerinde düşünmeye gerek kalmayacak kadar kolay bir şey midir? Tabii ki değil, çünkü hepimiz memnun kalmadığımız durumları hatırlarız. Daha sonra bu hizmeti aynı yerden tekrar alır mıyız? Muhtemelen başka yerlere gitmişizdir ve tatmin etmeyen hizmeti bir daha almamışızdır.
Tamirhanenizde, müşteri hizmetleri her seferinde doğru bir şekilde verilmek zorunda, çünkü işletmenizi güçlü tutmak için mevcut müşterilerinizi korumak ve yenilerini kazanmak zorundasınız.
Müşteri hizmetlerinin önemi
İşte müşteri hizmetleriyle ilgili on güncel istatistik
| Müşterilerin %68'i, kötü hizmet yüzünden, hizmet sağlayıcılarını değiştirdiklerini söylüyorlar. – Accenture |
| İngiltere’deki tüketicilerin %60'ı, fiyat ve hizmet dengesini tercih ediyor ve daha düşük fiyat karşılığında, düşük seviyede hizmet istemiyorlar. – UKCSI |
| Tüketicilerin %60'ı, bir yıl önceki hizmetlerden daha yüksek bir müşteri hizmetleri beklentisine sahiptir. – Parature |
| Memnun olmayan müşterilerin %95'i, kötü deneyimlerini başkalarına anlatıyorlar. – Zendesk |
| Müşteri deneyimi liderleri, satın alma isteği, marka değiştirmeye yanaşmama ve tavsiye etme olasılığı açısından rakiplerine göre %16'dan fazla bir avantaja sahiptir. – Temkin Group |
| Tüketicilerin %76'sı, müşteri hizmetlerini, bir şirketin onlara ne kadar değer verdiği konusunda gerçek bir sınav olarak görüyor. – Aspect |
| Olumlu sosyal müşteri iletişim deneyimleri yaşayan müşterilerin, bir markayı tavsiye etme olasılıkları neredeyse 3 kat daha fazladır. – Harvard Business Review |
| 25-34 yaş grubundakilerin %59'u, müşteri deneyimlerini internette paylaşmaktadırlar. – New Voice Media |
| Küresel tüketicilerin %97'si, marka tercihi ve sadakati açısından müşteri hizmetlerinin çok önemli veya biraz önemli olduğunu söylüyor. – Parature |
| Müşteri deneyiminde memnuniyeti en üst düzeye çıkarmak, sadece müşteri memnuniyetini %20 oranında artırmakla kalmayıp, müşterilere servis maliyetini %20'ye kadar düşürmenin yanı sıra, gelirleri de %15'e kadar artırma potansiyeline sahiptir. – McKinsey |
Müşterileriniz için en önemli olan şeyi görelim
İşte, müşteri tarafından hoş karşılanan ve takdir edilen şeyler için bir kontrol listesi. Size ve işinize uygun olmayabilir, ancak iyi birer hedeftirler.
- Geniş oturma alanı bulunan konforlu, temiz ve ferah bir bekleme alanı
- Dergiler ve gazeteler. Arabalara meraklı olan müşteriler için otomobil dergileri, olmayanlar için yaşam tarzı dergileri ve çocukları oyalayıp ebeveynlerin konsantre olabilmeleri için çizgi romanlar
- Ücretsiz kahve ve çay ve belki de soğuk içecekler ile dolu bir buzdolabı
- Ücretsiz WiFi
- Beklerken izlemek için bir TV
Müşterilerin, her şeyden önce istedikleri, kârı maksimize etmekten çok, arabalarının iyi ve güvenli bir çalışma ortamında olduğunu bilmektir. Elbette kâr önemlidir ve işletmenizi ayakta tutan şeydir, fakat uzun vadede güvenilir bir hizmet, kısa vadedeki yüksek geri dönüşten daha değerlidir. Asla daha pahalı parçaları veya gerçekten değiştirilmesi gerekmeyen parçaları müşteriye satmaya çalışmayın; ancak, her şeyden önce, ileride ihtiyaç duyulacak yedek parçalar için seçenekler sunun, böylece müşterinin sizin tamirhanenize gelişi, müşteri için daha verimli ve uygun maliyetli bir hizmet haline gelecektir.
Diğer bir önemli nokta da nasıl karşılandığınızdır. Kendinizi müşteriye tanıtır ve tokalaşıp, X Bey/Hanım diye hitap ederseniz, bu büyük bir etki yaratacaktır ve tamirhanenizi son derece profesyonel bir iş yeri olarak sunmanızı sağlayacaktır. Müşteriniz, kendisine böyle özenli bir müşteri hizmeti veriyorsanız, aracına da özen göstereceğinizi bilecektir.
Aynısı, telefona cevap veren veya resepsiyonda bekleyen kişi için de geçerlidir. Eğer bu kişi düzenli müşterileri hatırlar ve basit bir “Merhaba, son gördüğümüzden bu yana nasılsınız?” sorusu ile kendilerine ilgi gösterirse, çok olumlu bir izlenim bırakabilir. Gerçekten de tüm ekibi, uygun durumlarda, bunu yapmaya teşvik etmemek için hiç bir neden yoktur.
Bu dostça özenli yaklaşım internette de geliştirilebilir. Ekip üyelerinin resimlerini ve isimlerini gösteren bir internet sitesi, dürüst ve gizlisi saklısı olmayan bir işletme görüntüsü verir. Eğer müşteri yorumlarını da ekleyebilirseniz, sadece hizmetleriniz için bir rehber değil, aynı zamanda eski ve yeni müşterilere de aynı şekilde güven verecek ve onları çekecek tanıtım aracı olan bir internet sayfanız olur. Bugünlerde, kullanıcıların sizi yüz yüze değerlendirmeden önce internetten değerlendirdiği kaçınılmaz bir gerçek; internette doğru bir imaj çizerek, daima harika bir ilk izlenim oluşturabilirsiniz.
Müşteri aracı bıraktıktan ve siz de gerekli değerlendirmeyi yaptıktan sonra, yapılması gerekenleri açıklamak için arayın ve müşterinin, ilerlemenizi memnuniyetle onayladığından emin olun. Bu, önceliğinizin onlara iyi bir hizmet vermek olduğu güvenini sağlamak için mükemmel bir yoldur. İşin detayları üzerinden geçmek için müşterilerle tamirhanede görüşerek, işin sonuna kadar bu yolu izleyin.
Tüm bunların oldukça normal olduğunu düşünebilirsiniz, ancak pek çok işletme bu tavsiyeleri dikkate almaz ve bunların kendiliğinden olacağını düşünür. Bu sizin fırsatınız. Görünüşte basit ama önemli ve etkili şeyler yaparak, rakiplerinizden bir adım ileri gidebilir ve fark yaratabilirsiniz. Kendinize şunu sorun, son zamanlarda kaç defa mükemmel bir hizmet aldınız? İnsanlara anlatacağınız ya da hakkında yorum yazacağınız türden bir hizmet? Muhtemelen o kadar da çok değildir, bu yüzden güzel hizmeti tecrübe ettiğinizde, gerçekten fark edersiniz.
Sizce müşterileriniz en çok neyi beğeniyorlar?
Müşteri hizmetleri e-kitabı
Mükemmel müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olacak faydalı ipuçlarını keşfedin.
