Atölyenizin büyüklüğü ne olursa olsun, müşteri hizmetleri, kârlılıkta güçlü bir itici güçtür, zira kötü müşteri hizmetleri nedeniyle iş kaybetmenin maliyeti, müşterilere iyi davranmanın maliyetinden çok daha yüksektir.
| "ThinkJar'a göre, yeni bir müşteri edinmek, mevcut olanı tutmaktan 6-7 kat daha masraflıdır." |
|---|
Çoğu kimse, bunun paranın değeriyle ilgili olduğunda hemfikirdir. Belirli bir fiyat karşılığında bir ürün veya hizmet sunduğunuzda, müşterinin beklentileri vardır. Bunlar, en azından, soruları net ve basit bir şekilde cevaplama, sorunları derhal çözme, şikayetleri ele alma ve beklentileri uygun bir şekilde yönetme gibi temel düzeyde bir destek sunacağınız şeklinde makul bir beklenti içerecektir.
İyi müşteri hizmetleri sunmak, tamirhaneniz için sadık işler getirir: mutlu müşteriler tekrar tekrar gelirler. Daha uzun süre araba kullanan kişiler sayesinde, otomotiv yedek parça pazarı büyüyor. Bu da atölyeniz için artan müşteri ömrü kârı anlamına gelir. Mutlu müşteriler, aynı zamanda atölyenize daha fazla kâr getirecek referanslardır.
İyi müşteri hizmetleri ayrıca daha güçlü bir marka değeri anlamına da gelir. Tek dükkanlı aile işletmesinden, en büyük uluslararası işletmelere kadar her işletmede, markanız, en değerli varlığınızdır. Genel görüntünüz, iş kartvizitiniz ve müşteri hizmetleriniz bunun ayrılmaz birer parçasıdırlar. Güvenilir bir marka, dünyaya sürekli pozitif bir mesaj verir. Sorunlu bir marka, kârlılığı azaltır, saygın bir marka ise tüm yol boyunca kârına kâr ekleyerek büyür.
Şikayetler ve övgüler hem anında hem de bazen kalıcı olarak görülebilen yeni sosyal medya dünyasında her şeyden daha önemlidir. Bu ortamda, markanız artık reklamlarınızın söylediği şey değildir; markanız, müşterilerinizin söylediği şeydir. Ve internette ne olduğunu söylediklerinde, onu artık herkes bilir.
İyi müşteri hizmetleri, müşterilerinizi dinlemek demektir. Müşterilerinizi dinlerseniz, gerçekten ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını öğrenebilirsiniz. Müşterileriniz, bir sonraki iş hamlenizin ne olması gerektiğini size tam olarak anlatacaktır. Yaptığınız işte neleri beğendiklerinden, neleri beğenmediklerinden ve daha fazla istedikleri şeylerden size bahsedeceklerdir.
Duruşunuzu iyileştirmek için bu bilgileri kullanabilirsiniz. Yaptığınız her ince ayar size rakipleriniz karşısında üstünlük kazandıracaktır. Güvendiğiniz müdavimlerinizle tekrar bir araya geldiğinizde, onlara sorular sorun. En azından, onlara kendilerini değerli hissettirmiş olursunuz. En iyi ihtimalle, yeni bir fikir ve yeni bir iş fırsatı fark edebilirsiniz.
Bazı müşteriler neden yıllardır sizin tamirhanenizi tercih ediyorlar?
Ne tür müşteri hizmetleri kârı artırır?
Bu aslında kolay bir şey. Sadece saygılı ve düşünceli olmakla ve müşterinin memnuniyetine zaman ayırmakla ilgili bir şey. Müşterilerinize karşı açık olun, söylediklerini duyun, dinleyin ve kabul edin. Müşteri hizmetleriyle ilgili çoğu hayal kırıklıkları, müşterilerin kendi sorun ya da meselelerine gerçekten önem verilmeyen bir “onlar ve biz” karşılaşması hissinden kaynaklanır. Müşterilere isimleri ile hitap etmek, sizi tercih ettikleri için teşekkür etmek ve kendilerine yardımcı olmak için başka neler yapabileceğinizi sormak gibi basit şeyler bile müşterilere, yalnızca onlara değil, tüm çevreye çok yönlü ve saygılı bir hizmet sunduğunuzu hissettirir. Mutlu müşteriler daha fazlası için geri dönecektirler.
İyi müşteri hizmetleri, aynı zamanda verimlilikle de ilgilidir. Örneğin, müşterinin bir problemi veya sorunu varsa sadece onları dinlemek, daha sonra sorunu çözen bir işlem yaptığınızda fark yaratır. İster bir iade ödemesi, bir hatayı düzeltme, ister ücretsiz bir ürün veya hizmet sunma olsun, müşteriyi seçeneklerden haberdar edin ve mümkün olan en kısa sürede seçimine göre harekete geçin. Sorunu ele aldıktan birkaç gün sonra, müşterinin sorununun çözüldüğünden ve memnun kaldığından emin olmak için telefon ederek konuyu takip edin.
Müşterilere istedikleri her şeyi vermek her zaman mümkün değildir, ancak esnek ve yardımsever bir tavır sürdürerek müşteri sadakatinizi ve güvencenizi artırabilirsiniz. Bu yüzden bu tarz yaklaşımlar, uzun vadede size kârlılık getirecektir.
İşler her zaman bu şekilde yürümez. İnternetten önce, satışlar bir sayı oyunundan çok daha fazlaydı. Müşteri hizmetleri her zaman önemliydi ancak daha fazla kâr elde etmek mümkün olduğunca çok sayıda ürün ve hizmet satmakla ilgiliydi.
Bugün müşteriler daha derin bir ilişki kurabilecekleri işletmeleri seçiyorlar ve bu durum özellikle de daha genç olan milenyum müşterileri için geçerli olduğundan pek de değişecek gibi görünmüyor.
Sonuç olarak mükemmel müşteri hizmetleri sunmak, kârınızı büyütmek için size her türlü fırsatı verecektir. İşte uygulamaya koyabileceğiniz üç pratik ipucu.
Uzmanlık, ekibinizde yalnızca sertifikalı tamirciler istihdam edilerek sağlanabilir. Tamirhane araç kabul alanında belirgin bir şekilde sergilenen sertifikalar, müşterilerinize, çalışanlarınızın işini iyi ve zamanında yapabilecek, gerektiğinde iş hakkındaki soruları yanıtlayabilecek ve tavsiye verebilecek profesyoneller olduklarını gösterir.
Tamir işini zamanında tamamlar ve garanti sunarsanız, müşterilerin başka bir yere gitmek için hiçbir nedenleri olmayacaktır.
Dürüstlük, sadık müşteriler ve referanslar kazanmak söz konusu olduğunda kilit önemdedir. Pek çok müşteri, kaputun altında gerçekten neler olduğunu bilmiyor: sadece elektrikli araçların daha yaygın hale gelmesiyle bile bunun daha da fazlası olacaktır. Bilgi eksikliği, bu müşterilerin, “soyulacakları” hissine kapılmalarına, tamirhanenin daha fazla hizmet satabilmek için gereksiz işler yapacağına ve daha fazla ücret talep edileceğine dair endişe etmesine neden olabilir. Güvenebileceğiniz bir tedarikçi altın değerindedir ve müşteriler dürüst olduğunuza inanırlarsa, ömür boyu size gelirler ve tamirhaneye uzun vadede kârlılık sağlamaya yardımcı olurlar.
Müşteri hizmetleri e-kitabı
Mükemmel müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olacak faydalı ipuçlarını keşfedin.
