Hoşunuza gitsin ya da gitmesin, internet yorumları, iş yapmanın artık büyük bir parçası. Yakın zamanda yapılan bir anket, müşterilerin %60'ının düzenli olarak yorumları okuduğunu ve bu %60'ın %93'ünün, çevrim içi incelemelerin, satın alma kararlarını etkilediğini öne sürdü.
“Herhangi bir işletme sahibi, en özgün ve etkili avukatınızın, mutlu bir müşteri olduğunu bilir ve teknoloji, her bir müşterinin sesini son derece güçlü bir hale getirmiştir” diyor anketi yürüten Podium şirketinin CEO'su Eric Rea. “Verilerimiz, tüketicilerin birbirlerine ne kadar güvendiklerini ve bu nedenle, bu avukatların satın alma kararlarını ne kadar sürdürebilecekleri ve internet değerlendirmeleri yoluyla marka bilinirliliğini artırabildiğini gösteriyor.”
| "Herhangi bir işletme sahibi, en özgün ve etkili avukatınızın, mutlu bir müşteri olduğunu bilir ve teknoloji, her bir müşterinin sesini son derece güçlü bir hale getirmiştir" |
|---|
Dahası, Google'ın yorumlar ve puanlamalar üzerinde giderek artan güçlü bir etkisi var. Arama motoru, artık, bir işletmenin Yerel Bilgi Paneli'ndeki güvenilir üçüncü taraf sitelerin yorumlarını ve puanlarını da gösteriyor. Bunlar, Google İş Sayfası’na gönderilen detayların altındaki "Web'den yorumlar" başlığı altında görülüyor.
Bir atölye, yorumun kendisinden daha fazla zarar verme potansiyeline sahip kötü bir değerlendirmeyi nasıl ele almalıdır? Kötü bir yorum, tamirhane tarafından göz ardı edilirse veya uygun olmayan veya profesyonel olmayan bir şekilde yanıtlanırsa, potansiyel müşteriler için sirenler çalabilir. Her işletme muhakkak kötü bir yorum alacaktır; önemli olan bu konuyla nasıl başa çıkacağınızdır. Potansiyel müşteriler bunu bilir ve atölyenin kötü bir incelemeye nasıl tepki verdiğini görmeye çalışırlar. Şikayetlerin atölyeniz tarafından nasıl ele alındığı, tüketicilere gerçek hayata dair bir örnek verir.
Her şeyden önce, sinirlenmeyin ve yorumlar yüzünden kendinizi hırpalamayın. Her işletme, her ne kadar sıkı çalışsa da, birilerinden kötü bir yorum alacaktır.
Anında cevap vermeyin. Üzerine düşünün ki pişman olabileceğiniz bir şey söylemeyin ve yangına körükle gitmeyin. Gerekirse bir gün bekleyin.
Sakin ve tarafsız hissettiğiniz an, cevap vermeye hazırsınızdır. Yorum yapanların geri bildirimlerine teşekkür ederek başlayın; size geri bildirimde bulunmuş olmaları, olumsuz da olsa, bu konuda bir şeyler yapabileceğiniz anlamına gelir. Kibarca yanıt verin, ses tonunuz markanıza ve işinize yansıyacaktır.
Şikayetin haklı olduğunu düşünüyorsanız, iş yerinizin sorunu çözmek için attığı adımları kısaca açıklayın.
Haklı olmadığını düşünüyorsanız, anlaşmanın şartlarını iyi niyetle yerine getirdiğinize inandığınızı gösteren politikanızı kısaca açıklayın. Eğer istekliyseniz ve bu mümkünse, müşteriye bir özür olarak değil ancak gönlünü almak için iyi bir hediye olarak, başka bir ürün ya da hizmet sunabilirsiniz.
Savunmaya geçme dürtüsüne karşı koyun. Eleştiriyi düşünün ve işi nasıl doğru yaptığınızı açıklayın. Eğer memnun olmayan bir müşteriye, başka bir ürün veya iyi niyet teklifinde bulunduysanız ve buna rağmen olumsuz geri bildirimlerde bulunmaya devam ediyorsa, bunu yanıtınızda belirtin. Bu incelemeyi okuyan potansiyel bir müşteri, atölyenizi olumlu bir şekilde değerlendirecektir.
Bir kerelik kötü bir deneyimin veya ilgi isteyen bir müşterinin makul olmayan talepleri sonucunda olumsuz yorumlar yazması kolaydır ancak yorumun haksız olduğunu düşünseniz bile, potansiyel müşterilerinize sizi ne şekilde değerlendireceğini göstereceğinden, bu etkileşimleri nasıl yönettiğiniz önemlidir.
Memnun müşterilerden yorumlar alın
Kötü bir yoruma yanıt vermenin güzel bir yolu, şikayete neden olan konuyla ilgili bir müşteriyle dişe diş bir tartışmaya girmemektir.
Bunun yerine kötü yorumu, hizmetinizden memnun olduğunu bildiğiniz müşterilerden gelen olumlu yorumları kullanarak, iyi yorumlar ile bastırın. Onları iyi tanıyorsanız, kendilerinden bizzat yardım isteyin. İyi yorumlar elde etmenin bir diğer iyi yolu da şöyle basit bir e-posta
Birçok işletme, müşterileriyle ilgilenmez veya yorum bırakmalarını istemez, ancak küçük çabalar bu kadar büyük ödüller verebilir. Podium’un araştırması, müşterilerin %77'sinin, yerel bir işletme tarafından talep geldiğinde internette bir yorum yazdıklarını gösterdi. Bununla birlikte, yerel işletmelerin yalnızca %13'ü yorum istemektedir. Erişimi potansiyel olarak kolay ve güçlü bir satış aracını kullanmamaktadırlar.
“Özünde, mutlu müşteriler pazarlamanızı en iyi şekilde yapıyor ve bunu ücretsiz yapıyorlar” diyor Rea. “Her ölçekteki işletme için, müşterinin sesini internette yükseltmek adına harika bir potansiyel var.”
| "Müşterimin yüzünde bir gülümseme görmek. Bu beni iyi hissettiriyor ve elbette işim için de iyi oluyor." |
|---|
Olumsuzu olumluya döndürün
Kimse kötü bir eleştiri almak istemez, ancak olumsuzu olumluya dönüştürebilirsiniz. Kötü değerlendirmelerin profesyonel bir şekilde ele alınması, aslında size potansiyel müşteriler üzerinde çok olumlu bir etki yaratma fırsatı sunar.
Kötü bir yorumu sadece işinize zarar veren bir olumsuzluk olarak görmeyin, onu bir fırsat olarak görün.
Müşteri hizmetleri e-kitabı
Mükemmel müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olacak faydalı ipuçlarını keşfedin.
